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Verizon 正试图通过用更多聊天机器人和 AI 工具彻底改革来简化其客户服务体验。据这家电信巨头宣布，今日重新推出的 My Verizon 应用程序带有新的“AI 驱动的 Verizon 助手”，旨在帮助消费者“管理升级、添加新线路、询问账单问题、利用节省等”。其理念是，这种聊天机器人服务能够快速完成通常需要人工服务代表处理的任务，为客户提供更高效、更灵活的体验。
Verizon 客户体验高级副总裁 Dory Butler 向 The Verge 表示，Verizon AI 助手将根据请求或在无法处理所收到的询问时将客户转交给人工代理。Butler 称，公司已“与谷歌密切合作”，通过创建针对 Verizon 服务和客户个性化的小语言模型，防止 Verizon AI 代理出现幻觉。“迄今为止，我们看到准确率超过 90%，只有极少数错误。”
Verizon 表示，现在正在提供所谓的“客户冠军”，将利用谷歌的 Gemini 和云 AI 模型帮助客户解决“复杂问题”。新闻稿较为模糊，但在 2025 年，我们可以假设这些冠军仍然是利用谷歌 AI 工具的人类。目标是让客户只需联系 Verizon 一次，然后冠军通过 My Verizon 应用程序、短信或回电提供更新。Verizon 还在扩大其实时客户服务代理的工作时间，并推出 24/7 实时聊天支持，以满足“不同客户的日程安排和偏好”。