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几个月前，我和未婚妻在多山的亚特兰大购置了两辆电动自行车。我的车因延迟配送，最终收到FedEx短信称已签收，但车并未出现在门口，签收人是陌生缩写“M.M.”（非我、未婚妻或楼内任何人）。无论被盗、送错还是丢失，首要任务是解决问题。次日我联系FedEx客服，却开启了长达数月的“客服地狱”。
此后数月，我在FedEx、自行车公司、银行、信用卡公司及当地警局的虚拟等待室中挣扎，试图找到真人解决这2000美元的问题。这种经历如今已十分普遍——近年企业在客服部门大量应用AI，常以削减人力为代价。4月的客服领导调查显示，31%已减少或计划减少员工，多数转向新角色而非裁员。Verizon CEO称AI将替代“大部分”客服工作。
“Sludge”（客服流程复杂化）策略被企业故意使用，试图阻止客户解决问题。Emory大学教授Ryan Hamilton指出，AI让这一策略更“反乌托邦”。调查显示，59%消费者对AI客服不满，85%希望与真人沟通。当我的车丢失时，几乎所有电话都被AI客服拦截，甚至警局报案也需通过聊天机器人留信息，最终问题仍未解决。
