主要内容
NatWest Group在客户服务、财富管理文档处理及软件开发等领域规模化部署AI系统，2025年成为首个大规模应用AI技术的年份，目标是提升生产力与客户互动体验。
客户服务环节，数字助手Cora集成生成式AI，支持的客户服务场景从4种扩展至21种，2.5万名客户将获得基于OpenAI模型的新AI金融助手，可自然语言查询交易及消费模式。未来系统将加入语音交互功能，实现语气适配与欺诈举报处理。零售部门的自动通话总结、投诉生成工具已节省超7万员工工时。
6万名员工全面使用AI工具（含微软Copilot及自有大语言模型），超半数员工完成基础培训外的进阶课程。财富管理领域，AI优化文档管理与客户记录，生成会议及文档摘要，减少30%信息处理时间，释放客户经理30%时间用于客户面对面沟通。
数据架构上，NatWest依托AWS云构建统一客户视图，简化遗留系统，为AI应用提供算力支持。软件开发中，1.2万名工程师通过AI编码工具生成超1/3代码，金融犯罪部门试用AI代理工程提升10倍效率，计划推广至全部门。
此外，AI防欺诈分析系统可识别异常交易，NatWest设立AI研究办公室，开发音视频对话系统与专有小模型，并制定《AI与数据伦理准则》，参与金融行为监管局实时AI测试项目。AI已深度嵌入各业务流程，实现时间成本节约与生产力提升。